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客户服务管理实务（第2版）
所属类别：经管类
书号：9787568201162
书名：客户服务管理实务（第2版）
作 者：何润琴
丛书名：高等职业教育“十二五”创新型规划教材
出版日期：2015年2月
规格：16开
市场价：39.8元
本教材以现代企业客户服务职业生涯规划为线索，设计了客户服务理论基础知识、初级客户服务管理技巧和中级、高级客户服务管理技能内容。客户服务理论基础主要是通过了解客户与企业之间的关系，明确客户的内涵、服务的定义和客户的不同分类，以掌握服务的不同状态和发展趋势。初级客户服务管理技巧主要通过学习有关技巧，处理客户服务常见的问题，做好接待客户和掌握典型客户、棘手客户的应对方法，并能有效处理客户投诉。同时熟悉不同服务渠道的技巧。中级客户服务管理技能包括客户期望值管理的方法和技巧、创新客户服务的内容和方法、服务团队管理方法和技巧、客户忠诚度管理、客户分级和构建大客户服务体系的方法。高级客户服务管理技能包括了解服务质量管理并客户服务系统的构建和管理具有一定的理解。