本书系统地介绍了客运服务礼仪的基本规范及训练方法。全书分为四章，第一章是客运服务礼仪绪论，介绍了礼仪概述、客运服务的特性及层面和客运服务礼仪的作用与原则等知识，学生们通过对该章的学习将会对客运服务礼仪建立起初步的认识和了解。第二章是客运服务工作人员个人基本礼仪，通过理论与实训两大模块分别介绍了仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪等基本礼仪知识。第三章是客运服务岗位服务礼仪，详细介绍了乘客问询处服务、乘客票务服务、安检服务、进出站服务、站台服务、乘客投诉服务、车站应急服务与特殊乘客服务等具体岗位服务礼仪的基本要求与职责和特殊事件的处理方法，结合相应的情景训练，帮助学生们熟练掌握相关知识与技能，在实际工作中能根据具体情况为乘客提供合理、周到的服务。第四章是乘客服务用语礼仪，介绍了用语礼仪规范和有效沟通的技巧，将帮助学生们掌握并熟练运用正确、得体的乘客服务用语。

本书融“做、学、教”为一体，紧密联系实际，每个章节都设有实训模块，模拟真实的工作情境，帮助学生通过实践加深对所学内容的理解和记忆，并真正学会运用得体的客运服务礼仪为乘客服务。同时，实训模块还可有效地引导学生树立相应的岗位意识，进而提高身的职业素养，为以后走向实际工作岗位奠定扎实的基础。本书既可作为我国中高等院校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业的教学教材，也可作为铁路客运职工的培训教材。